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  5. お客様満足(CS)の追求

顧客満足

お客様満足(CS)の追求

基本的な考え方

ダイキンでは、お客様がどのくらいアフターサービスに満足されたかを測り、お客様満足の向上に生かしています。保守?メンテナンスなどを擔うサービス部門では「最高のサービス品質(速さ?確かさ?親切さ)の実現」を基本方針に、サービスエンジニアの技術力アップや、お客様への応対レベルの向上に取り組んでいます。

またダイキンは、グループ経営理念で『お客様自身も気づいていない「次の欲求」や「夢」を見つけ出し、新たな価値を具體化すること』が使命であるとしています。高品質の製品、素材、サービスを提供するだけでなく、積極的な提案やアプローチをしていくことで、お客様にとっての利便性と快適性を高め、満足度の向上につなげたいと考えています。

サービス満足度の向上

世界各地にサービス體制を構築

ダイキンではエンジニアの技術力や、応対レベルの向上に取り組み、高品質の製品?サービスを提供するだけでなく、積極的な提案やアプローチをしていくことで、お客様の利便性と快適性を高め、満足度の向上につなげたいと考えています。

日本では、お客様からの修理依頼?技術相談?購入情報などすべてのご相談は、総合窓口である「ダイキンコンタクトセンター」が24時間365日體制で受け付け、ご要望に応じたご提案に努めています。

また、海外でもアフターサービス體制を整え、「速さ?確かさ?親切さ」をスローガンに、多様なご要望にお応えしています。コールセンターの設置や、WEB上での技術情報の提供などにより、お客様の満足度向上に努めています。

コンタクトセンター(イギリス)

コンタクトセンター(イギリス)

総合カスタマーセンター(中國)

総合カスタマーセンター(中國)

サービス満足度の把握

ダイキンでは、基準年度に比べお客様のアフターサービス満足度がどのくらい向上したかを指標として、サービス満足度を把握しています。

お客様満足度

  (基準年度) 2015 2016 2017 2018 2019
日本 (2015) 1.00 1.07 1.11 1.13 1.14
スペイン (2016) - 1.00 1.21 1.15 1.12
中國 (2018) - - - 1.00 1.04
インド (2016) - 1.00 1.06 1.09 1.13
インドネシア (2017) - - 1.00 1.03 1.03
シンガポール (2015) 1.00 1.01 1.00 1.00 1.00
ベトナム (2015) 1.00 1.02 1.04 1.09 1.11
オーストラリア (2015) 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
基準年を1.00としたアフターサービス満足度。

國內では、アフターサービスでのお客様対応を評価いただく「ふれあいアンケート」を実施し、2019年度の総合満足度は5點満點中4.63という過去最高の評価をいただきました。これは、「受付から完了までの速さ」「一度の訪問での修理完了」を重點施策とし、「技術力向上」「お客様対応力の向上」などの教育訓練に取り組んできた成果と考えています。

総合満足度

総合満足度
サービス完了後1~2週間後に、サンプリングとして抽出したお客様にアンケートはがきおよびWEBの案內を送付し、回答いただく「ふれあいアンケート」の結果。5段階評価の加重平均。

サービス品質向上のために必要な知識?技能教育體系を整えています

高いサービス品質を実現するためにはサービスエンジニア一人ひとりの技術力が重要です。サービスエンジニアに対して、空調サービス品質の基礎研修のほか、各階層や職種別にさまざまな研修や資格取得教育を実施しています。

國內では、サービスエンジニア全員を対象とした講習會や技術力評価試験を実施し、一定水準以上の技術力を有すると認められるサービスエンジニアでなければ一人で修理作業ができないようルール化しています。

さらに、より高い技術レベルを有するチーフエンジニアの育成にも取り組み、チーフエンジニア認定試験の合格者數はのべ2,000人以上になりました。

また、現場作業時の安全を確保し、的確で確実な作業を行う技能力向上にも取り組み、技術?技能両面でお客様に満足いただけるエンジニア育成をめざしています。

海外においても、サービスエンジニア認定制度や育成プログラムの導入など地域統一制度化を進めており、中國では2016年、アセアン?オセアニア地域では2017年より運用を開始しました。さらに、歐州地域においても導入を進めています。

また、各國のサービス品質向上のキーマンを対象に、日本のサービスエキスパートを派遣して、ろう付け指導や故障診斷?修理技術指導などを展開。キーマンが継続して自國展開できるサポートを行い基盤を整えています。

事例:サービスオリンピック

2016年に世界20カ國の海外各社から選抜された28人のサービスエンジニアが集結して開催した第1回サービスオリンピックを皮切りに、中國やアジア各國、歐州各國で修理技術や顧客応対などのサービス品質を競い合う技能大會を開催し、従業員同士で切磋琢磨できる環境を整えてきました。

2019年度には中央ヨーロッパ、イギリス、タイなどで獨自開催が進み、アセアン?オセアニアに続き、歐州でも初の地域大會を開催しました。

さらに2020年度には、全地域から予選を勝ち抜いたエンジニアを集め、日頃の成果を競って披露する第2回サービスオリンピックを開催予定でしたが、新型コロナウイルス感染癥拡大の影響で、來年度に延期することとなりました。

今後も國?地域の従業員やエンジニアが切磋琢磨できる環境を整えていきます。

事例:サービス大學、サービスアワード

國內のサービスエンジニアを対象とし、4年間にわたる研修プログラム「サービス大學」では、大學さながらに職種ごとに受講科目を決定し、定期的に試験を行いながらステップアップを図っています。2019年度は、1年生38人、2年生46人、3年生30人、4年生24人が受講しました。

また、全國各地に設けたサービスステーションごとにチームを編成し、「速さ?確かさ?親切さ」などのサービス品質を競い合う「サービスアワード」を毎年開催し、各サービスステーションが楽しくやりがいを持ちながら、お客様満足度を高めています。

據付品質向上のための教育體系を整えています

お客様に満足してエアコンをお使いいただくためには、據付工事の品質も重要な要素です。設計?施工技術やサービス技術を習得するための研修所を國內6カ所に設け、當社エンジニアだけでなく、販売店様の施工技術やサービス技術を向上するための研修制度を整えています。

各研修所では、お客様に「役に立つ?わかりやすい?親切に」をモットーに、最新の製品や動畫教材を導入し、現場に即した研修を実施しています。とりわけ需要が拡大している寒冷地で、販売店様の技術者育成を図るため、近年「ダイキン研修プラザ東北」と「ダイキン研修プラザ札幌」を開設し、空調工事やサービスの実習研修を充実させています。

研修內容は、販売代理店様やサービス協力店様向けに個々の要望に合わせた専用コースを設定しています。計畫的なレベルアップをめざすステップアップ研修や、販売店様の多様化するニーズに応えるソリューション研修、お客様満足度向上を図るソリューションセミナー、資格取得?準備コースなどの全56コースです。2019年度は、空調初心者に向けた「空調基礎講習」のカリキュラムを見直し、実習時間の増加や、見える化教材?オンライントレーニングなどの、技術者スキルを効率的に向上する教材の拡充を行いました。

また、環境保全の重要性について理解を深める環境関連のソリューション研修を5コース開催しています。地球溫暖化?オゾン層破壊問題の一般知識、フロン類の取り扱いの注意、地球溫暖化防止への取り組み要請などをまとめた環境冊子を配布し、その內容を研修の全コースで展開しています。

國內グループ會社での新入社員向け講習會、海外グループ會社での販売店様向けの技能研修なども充実させ、お客様満足の向上や作業者の安全確保に努めています。本年度は、空調営業本部と連攜し、冷媒破壊認定を受けた販売店様向けの「ダイキン版フロン類取扱更新講習」を開催。環境への意識改革PR活動を強化しました。

販売代理店様向けの技能研修

販売代理店様向けの技能研修

全受講者に配布する環境冊子

全受講者に配布する環境冊子

お客様ニーズの把握と反映

世界でマーケティングリサーチ機能を強化

海外展開を加速しているダイキンがお客様満足度を高めていくためには、海外各地域でのニーズを的確?迅速に把握し、商品開発に生かしていくことが重要です。そこで、エアコンの開発體制を日本一極集中型から、地域拠點でも商品開発?リサーチを行う自立分散型に転換し、世界でマーケティングリサーチ機能を強化しています。中國、歐州のR&Dセンターを筆頭に、アジア?オセアニア、北米拠點での開発機能強化を順次進めています。

中國では社會問題になっているPM2.5対応のエアコンや、激しい油煙に対応したキッチン専用の室內機、除濕乾燥を強化した浴室専用の室內機など、生活スタイルやニーズに応じたさまざまな商品を開発しています。

北米においては、R&Dセンターを開設し、2017年度にDaikinOpenInnovationLabSiliconValleyを開設。北米特有の空調製品に當社に強みのある技術(インバータ、マルチ、冷媒など)を融合した差別化製品を創出するとともに、北米で先進するAI/IoT技術を活用した新たな価値創出を推進していく予定です。

また、シリコンバレーや深圳ではオープンイノベーション?ラボを活用して現地のベンチャー企業?スタートアップ企業と連攜したり、日本でも東京大學や大阪大學などの大學と産學連攜するなどして、新しいビジネス開発?技術探索に取り組んでいます。

さらに、CVC室の設立により、スピード経営を実踐する世界中のスタートアップ企業との協業が可能になりました。素早く仮説を検証することで、新たな製品?サービス?ビジネスモデルのスピーディーな創出をめざします。

ダイキンソリューションプラザの活用

ダイキンは、お客様の生活をより快適にする最適なソリューション提案をめざしています。
多様化するお客様のライフスタイルに合った「次の欲しい」を先取りするためには、商品開発者や技術者が、お客様とコミュニケーションを深め、直接ニーズを感じ取ることが不可欠であると考えており、実際の製品やエネルギーマネジメントシステムをご覧いただきながらコンサルティングを行う「ソリューションプラザ」を東京、大阪、上海、ニューヨーク、トルコのイスタンブールなど、世界各地に開設しています。

本年度は、より多くの新しいお客様への提案をめざし、WEBやSNSからの情報発信を通じてお客様の來館を促進する投稿?イベントを行いました。また、開発者とお客様が直接意見交換をする「ダイキンファンミーティング」を実施しました。

ダイキンソリューションプラザ「フーハ大阪」

ダイキンソリューションプラザ「フーハ大阪」

コンタクトセンターに寄せられるお客様の聲を品質改善?新商品企畫に活用

コンタクトセンターなどに寄せられるお客様のご要望?クレームなどの情報は、データベース化して記録しています。お客様のご意見?ご要望は、品質部門と関係部署が共有し、原因究明や対策を講じ、製品?サービスの改善につなげています。

ダイキンコンタクトセンター受付件數(國內グループ)

ダイキンコンタクトセンター受付件數(國內グループ)

ダイキンコンタクトセンター受付件數(中國)

ダイキンコンタクトセンター受付件數(中國)

アンケート結果を製品?サービスの向上に反映

お客様の満足度向上を実現するために、各部門でお客様アンケートを実施しています。

お客様のニーズ?満足度を把握するために、ホームページなどを通じて製品に対するご意見を収集するほか、量販店の店頭でお客様の生の聲を聞くとともに、製品を購入されたお客様には會員數約15萬人のダイキン會員サイト「CLUB DAIKIN」への入會をお勧めし、そちらでアンケートを実施しています。

いただいたご意見は商品開発に生かしています。

収集したお客様の聲を商品開発に生かしています

お客様の聲を反映した製品:「risora(リソラ)」

2017年度、「リノベーションで部屋をおしゃれにしたいのにエアコンだけはどうしようもない」というスタイリッシュなエアコンを求めるお客様の聲に応え、インテリアとの調和を追究しデザインと最新機能を兼ね備えたエアコン「risora(リソラ)」を開発しました。奧行185mmの薄厚のボディでありながら、省エネエアコン「うるさら7」で培った垂直気流?天井気流やプレミアム除濕などの最新機能を搭載し、空間の心地よさも追求したモデルです。
2018年度はさらにインテリアデザインの多様化に対応し、600色の中から好きな色にフロントパネルを塗裝できるオプションを追加しました。
「2017年度グッドデザイン賞」や國際的デザインアワード「iFデザインアワード2018」などを受賞、國內外からそのデザイン性と機能性が評価されています。

デザインと機能性を両立する「risora」

デザインと機能性を両立する「risora」

お客様の聲を反映した製品:「ココタス」

2017年度に発売した小空間用マルチエアコン「ココタス」は、エアコンが設置されていない、洗面所やキッチン、書斎などの小空間で、これまで暑さや寒さを我慢していたお客様の聲(ご不満)から生まれました。
「暑いキッチンで揚げ物をしていると食欲がなくなる」「お風呂上がりの洗面室でドライヤーをすると汗をかくのがすごく困る」という聲に応えた、小空間向けのエアコンです。
「グッドデザイン賞」において「グッドデザイン?ベスト100」に選出されました。
また発売後も、販売店様、工務店様から製品の使われ方をフィードバックするアフターマーケティングを強化し、近年の住宅事情からみた今後のニーズも先取りしていきます。

お客様の聲を反映した製品:「カライエ」

2018年度は國內向けに「長時間不在にしている住まいの濕度対策が不安」という聲に応え、水捨て不要で住まいを除濕する「カライエ」を発売しました。

住まいの除濕ニーズに応える「カライエ」

住まいの除濕ニーズに応える「カライエ」

お客様の聲を反映した製品:高齢者や訪日外國人も操作しやすい「直感リモコン」

オフィスや店舗、ホテルなどで使われる業務用エアコンは、快適性や省エネ性、利便性を考慮した多くの機能を搭載しながら進化してきました。
それと同時にリモコンの使い方は複雑化し、特に近年増加する高齢者や訪日外國人にとって分かりづらく、エアコンを思うように使えない要因の一つとなっています。

店舗?オフィス用エアコン「FIVE STAR ZEAS」シリーズで2017年4月に採用した直感リモコンは、操作ボタンの數を最小限に抑え、さらに液晶畫面を利用者自身が使いやすい表示に変更できます。
また、表示する言語も日本語や英語、業界初の中國語、言語に制約されないピクトグラムに切り替えられます?!窮IVE STER ZEAS」だけでなく「業務用マルチエアコン」でも使用でき、より幅広いシーンで誰もがわかりやすい直感的なリモコン操作を実現します。

ユニバーサルデザインの導入

誰にでも使いやすい商品を開発

ダイキングループでは年齢や障がいの有無などにかかわらず、できるだけ多くの人が使いやすい商品を開発するためにユニバーサルデザイン(UD)の考え方を開発に取り入れています。

ダイキン工業は、UDとはそれを使うあらゆる人への配慮を怠らないという、モノづくりの発想そのものであると捉え、この考え方が當然のこととして開発に生かされるよう、地道な努力を続けていきます。

ユニバーサルデザインの例
スマートフォン対応ソフトのユニバーサルデザインに関するガイドラインを作成

ダイキン工業は2012年12月、スマートフォンでエアコンの操作ができるアプリ「Daikin Smart APP」の提供を開始し、室內からだけでなく、外出先からも簡単に家のエアコンの運転狀況の確認や停止、運転切り替えができるようにしました。
どんな人でもストレスなく自然に使えるアプリになるよう、ユニバーサルデザインに関するガイドラインを作成。ユーザビリティテストを通じて、操作ミスが起こりにくいボタンサイズやレイアウトなどを追求しました。
2014年4月には、エアコンのほかエコキュートや床暖房など、複數の機器をスマートフォンや攜帯情報端末で操作できるアプリ「Daikin Home Controller APP」の提供も開始しました。

複數の機器を操作できるアプリを提供

複數の機器を操作できるアプリを提供

化學部門の取り組み

化學部門では、満足度向上のポイントを「品質向上」「安定供給」「コスト」「お客様のニーズへの対応(新商品開発)」と定め、お客様満足度に関する情報を継続的に評価、改善していくことで、お客様の信頼と満足を得られる企業をめざしています。

製品勉強會と各種交流會を開催

化學部門のフッ素化學製品は、高機能?高性能な材料であるため、加工方法が特殊な場合があります。テクニカルサービス部門がお客様を訪問し説明するだけでなく、お客様向けに「フッ素塾」と題したフッ素材料の特性や當社設備を使った加工方法の製品勉強會を定期的に実施しています。
本年度も、「樹脂」「ゴム」「塗料」製品をテーマに合計4回開催しました。

また、トップ層同士の交流會である「化學お客様感謝の集い」や「ダイフロンガス會」を開催しています。本年度の「化學お客様感謝の集い」には102社110人のお客様の參加、「ダイフロンガス會」には特約店29社30人、代理店2社18人のお客様の參加がありました。両交流會では、用途開発の取り組みや、新たな用途開発につながるフッ素の機能を紹介するなどして、交流を深めました。

さらに、WEBサイトでは各種製品情報を幅広く公開し、製品の特長や安全に関する情報を提供しています。WEBサイトを通じて寄せられたお客様からのお問い合わせについては、営業擔當者が窓口となり、テクニカルサービス、研究開発、品質保証、環境?安全の各部門と連攜して対応しています。

製品特性、応用分野など幅広い知識を共有

化學部門の営業擔當者には、お客様である企業の研究者や開発擔當者が求める機能をヒアリングして、最適な製品を提案する力が求められます。お客様の業態に応じて、製品の持つ機能を発揮させるための加工方法、添加量、溫度など多種多様な知識が必要となります。

そこで月に1回の営業?研究?製造一體の會議や、営業成果発表會、研修會を通じ、営業情報だけでなく、製品知識や関連法規や特許の情報も共有しています。具體的な用途、採用事例の紹介やお客様のニーズを伝えることで、商品開発、用途開発に生かすとともに、開発商品の特長を深く理解することで、お客様への新たな提案にも役立てています。2019年度、営業部門では「SDGs」「AI」「コンプライアンス」などに関する研修會?教育も加えて実行しました。

また、お客様への教育プログラム「フッ素塾」を自己研鑽の場としても活用して知識を深めています。

今後も、フッ素をさまざまな業態に活用できる幅広い知識を習得した従業員の育成を続けていきます。

関連情報

フッ素化學

CSR?環境
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